（注）とくに断りのない限り、ヤフーまたはYahooとは、米ヤフーのことです。

米Yahoo社のTerry Semel氏[写真]が6月18日(米国時間)に最高経営責任者(CEO)の座を降りた理由についてはさまざまな見方がある。
- WIREDNEWS　2007.06.20　（写真は割愛）

ということで、ヤフーである。見方については、考古学者がよってたかって、これからもっとさまざまな遺跡を発掘してくれるだろうが、いまのところもっともらしいところでは、ディラン・トゥエニーの次のような見方「実のところ、Semel氏が退いた理由は、株主たちが気にする唯一のメーターを十分に上げることができなかった点にある。つまりYahoo社の株価だ」（同）が最有力だ。ただし、ディランはそこからもう一歩踏み込んでいる。

しかも、残念なことに、これはYahoo社の実際の競争力とはほとんど関係がない。Yahoo社について少し調べてみれば、経営は混乱しているが、ファンダメンタルズは強固だとわかるはずだ。
- 同

まったくその通りだと思うのだが、ディランの言い分はこうだ。

実際、Yahoo社の業績が非常によいと考えられる理由は、うんざりするほどたくさんある。
１）『Yahoo』のユーザーは今でも『Google』より多く、各ユーザーがサイトで過ごす時間は『Google』のユーザーの2倍も長い。
２）『Google』が提供するコミュニティー向けのサービスは、見た目は平凡でも実際には内容が格段に豊かな『Yahoo! Groups』と比べると、見劣りがする。ファイナンス、自動車、テレビなど、興味のあるトピックに応じてコンテンツやコミュニティーのサイトを築くこと では、Yahoo社はGoogle社よりもはるかにうまくやっている。
３）『iGoogle』も見た目は魅力的だが、ホームーページのパーソナル化競争への参入が遅かった。Yahoo社はこの分野を『My Yahoo』で10年以上にわたって支配している。しかもYahoo社はその名声の上にあぐらをかいているわけではない。たとえば、My Yahooは、『Google Reader』の登場よりかなり前からRSSニュースリーダーになっている。
- 同（番号は羊）

うんざりするほどはなかったが、この３つだけでも十分説得力がある。カスタマー・ボンディング（顧客接着）の指針から見ても、ヤフーは実にうまくやっている。指針は次のようなものだ。

１）ユーザーにつねに最新情報を提供する
２）満足しているユーザーから紹介を募る
３）新製品（メディア、コンテンツ、ツールなど）の開発や成果について報告する
４）新製品の試用機会を提供する
５）ホームページをしばしば訪れるよう機会をつくる
６）コミュニケーションを緊密に保つ
７）再訪問のための論理的な根拠を示す

これらは、BMW既納客保持プログラムの７つの行動指針をあてはめたものだ。このプラグラムは、グレン・アーバン（MIT教授）の「企業が顧客の信頼あるパートナーとして自己を確立する役に立つ」とする8項目の戦略的要素にもあてはまる。

1）透明性を目指して努力する
2）顧客の立場に立つよう再編する
3）顧客が自分で問題を解決できるよう支援する
4）顧客に作業させる
5）突出した製品とサービスを構築する
6）自分の製品を競争相手の製品と比較する
7）信頼に基づいたサプライチェーンを作り上げる
8）信頼を企業のあらゆる機能を超えたものにする

以上、ざっと数えただけでもヤフーがグーグルに「負けてない」１８の項目を挙げることができる。検索アルゴリズムを除けば、ひっかかるのは「透明性」だが、この一点で、どういうわけかグーグルの評判はヤフーをはるかに凌いでいる。ランディもそこのところが腑に落ちないようだ。

さらにGoogle社は、開放的に見える自社イメージ(実際には、人々のあらゆる通信を完全に掌握しているのだが)を効果的に醸成することによって、ジャーナリストから一般ブロガーたちまで、その心をつかむのに成功している。
- 前掲


[関連サイト]

カスタマー・ボンディング（羊）

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