「満足した顧客は最高のセールスマン」。これがクチコミ・マーケティングの第一条でありすべてである。例外はない。修正条項もない。

ただし、A．ラフリーが言うようにクチコミ（この場合、ソーシャルメディア）は、企業がコントロールできないメディアである。情報をコントロールできないということは、成果もノーコントロールだ。ゼロと無限大の間でどんな値にもなりうるし、マイナス（悪評）が付くことだってある。悪評が時には死に至る危険な病であることを、昨年はトヨタが身を持って示し、そして今回はアップルが証明しようとしている。

米消費者団体が発行するConsumer Reports誌は米国時間2010年7月12日、米Appleの新型スマートフォン「iPhone 4」の受信性能に問題があるため、同端末を推奨しないという方針を明らかにした。
「同誌のエンジニアが同日までに行った製品テストの結果を踏まえた結論だとしている。それによると、電波の弱い場所でiPhone 4の左下側面の黒いスリット部分に手で触れたとき、接続が完全に切れるほどに信号が著しく低下することが分かった。
テストは、ニューヨークの異なる店舗で購入した3台のiPhone 4で行った。外部の電波が入らないように設計された特別な部屋で、米AT＆Tの基地局をシミュレートするベースステーション・エミュレーターを使った。 「iPhone 3GS 」や「Palm Pre」といったAT＆Tが通信サービスを提供するほかの携帯電話でも同じテストをしたがiPhone 4のような現象は起きなかったと報告している。AT＆Tの携帯電話ネットワークが主要因でないことも分かったと結論付けた。
- 「iPhone 4は推奨できない」、Consumer Reports誌が表明（TechOn 2010.07.13）※要登録

Consumer Reports誌は１９３６年アメリカで生まれた商品テスト専門の雑誌で、Consumers UnionというNPOが発行している。現在の発行部数は月７３０万部。専門家がレビューを書くのでだれでも参加できるというわけではないが、ソーシャルメディアと呼んでも差支えはなかろう。

この手の（つまり、クチコミの範疇に入る）悪評は、ほっておくとえらい目に合うのは歴史が証明している。もちろん企業がコントロールできるのはクチコミ（＝情報）ではない。やらなければならない事は、製品品質の回復とユーザー救済のためのプログラム実施以外にあり得ない。アップルの対応はどうだろう。

Appleは7月2日、iPhone 4のユーザーにあてた公開書簡で、iPhone 4の受信性能に関する問題は、電波状態の強弱を判定し、それをディスプレーのアンテナバーで表示する際の計算式に誤りがあり、原因はプログラムによるところが大きいと説明。修正ソフトウエアを無償配布を決めた（同）。

え、そんなんで大丈夫か？操作上の問題にしてリコールを渋ったトヨタの例（ついこの間）もあるぞ。今回も全面リコール以外にあり得ないことは、Consumer Reportsが的確に、しかも好意的に指摘してくれている。

受信性能の問題がiPhone 4を推奨できない理由ではあるが、ほかの項目ではiPhone 4は高い評価を得ていると報告している。高精細ディスプレイや、他機種には見られない高品質ビデオカメラ、ジャイロスコープ機能、バッテリー性能の向上な どが高評価に値するという。ただ、iPhone 4が「推奨」を獲得するためには、製品の無料修理を行って、このアンテナ問題を恒久的に解決する必要があるとしている（同）。


同誌は、消費者が自分でできる手軽な解決策として、左下側面をダクトテープ（補修用の多目的テープ）などの絶縁性の高いテープで覆うことを勧めている。
 [Consumer Reports公式ブログへの投稿]

iPhone 4、リコールなら費用15億ドルか--アンテナ問題で調査会社試算（IT pro）

ブランドを潰すのは簡単なことだ。悪い製品を出すこと。期待に反したことをして客を欺くこと。約束を守らないこと。返事がないこと。ぞんざいな対応。今の 顧客から悪口を聞くこと。社会的に悪いこととされていることを直さないでいること。


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